Product Returns - Instrumente zur Reduktion von Produktretouren im Online-Handel
Online-Händler, wie Zalando oder AboutYou, sind mit Produktretouren von bis zu 60 % konfrontiert. Aus Sicht der Händler sind Produktretouren ein zweischneidiges Schwert. Einerseits können großzügige Regelungen die Unsicherheit der Kund:innen beim Kauf im Internet reduzieren und die Kaufwahrscheinlichkeit und Zufriedenheit der Kunden erhöhen. Andererseits verursachen Produktretouren erhebliche Kosten für die Händler und die Umwelt, z.B. für Versand, Verpackung, Aufbereitung, etc. Aufgrund der Bedeutung von Produktretouren sind Online-Händler kontinuierlich auf der Suche nach geeigneten Instrumenten, um die Anzahl der Produktretouren zu reduzieren, ohne die Kundenbeziehung zu beeinträchtigen. Im Rahmen unserer Forschung untersuchen wir die Wirksamkeit unterschiedlicher Instrumente zur Retourenreduktion, um so konkrete Gestaltungshinweise für Online-Händler liefern zu können.
- Wie wirken sich Produktretouren auf den Customer Lifetime Value aus?
- Welche Instrumente sind geeignet, um Produktretouren zu reduzieren, ohne die Zufriedenheit der Kunden zu beeinträchtigen?
- Können Appelle dazu beitragen, Produktretouren im Online-Handel zu reduzieren?
- Unterscheidet sich die Retourenquote in Abhängigkeit von der genutzten Zahlungsmethode (Kauf auf Rechnung versus Bankeinzug)?
- Garnefeld, I.; Böhm, E.; Feider, L. (2017). Managing the necessary evil: Can payment methods reduce product returns, 2017 Winter AMA Conference Proceedings, Orlando, FL. (ausgezeichnet mit Best Paper Award)
- Garnefeld, I.; Böhm, E.; Feider, L. (2016). Retourenmanagement zur Steigerung des Kundenwerts, in: Günther, B.; Helm, S.; Eggert, A. (Hrsg.) Kundenwert: Grundlagen – Innovative Konzepte – Praktische Umsetzungen, 2. Auflage.
- Feider, L.; Garnefeld, I.; Böhm, E. (2015). Threatening customers not to return – An effective strategy for online retailers? Proceedings of the 44th EMAC Annual Conference, Leuven.
- Garnefeld, I; Münkhoff, E.; Raum, K. (2013). Threat and normative appeals to reduce product returns in online retailing – An effective marketing practice?, Proceedings of the 42nd EMAC Annual Conference, Istanbul.