For­schung an der Pro­fes­sur für Mar­ke­ting und Di­gi­tal Trans­for­ma­ti­on

Wir betreiben international referierte Forschung zu managementrelevanten Themen des Beziehungsmarketing. Ziel unserer Forschung ist es, aus unserer Beziehungsmarketingperspektive heraus neue Erkenntnisse zu generieren, die für Marketingforschung und -praxis sowie für die Gesellschaft einen Nutzen stiften.

For­schungs­pro­fil

Die Professur für Marketing und Digital Transformation forscht zu Themen des Beziehungsmarketing. Das Beziehungsmarketing hat sich über die letzten Jahrzehnte zu einem Standard in Marketingforschung und -praxis entwickelt und beschäftigt sich mit den Aktivitäten von Unternehmen, die dem Aufbau, der Entwicklung und der Aufrechterhaltung erfolgreicher Beziehungen mit Kund*innen und weiteren Stakeholder*innen dienen. Unser übergeordnetes Erkenntnisinteresse liegt darin, die Effekte von Beziehungsmarketinginstrumenten besser zu verstehen und Handlungsempfehlungen für ihren optimalen Einsatz abzuleiten. Im Sinne einer umfassenden Perspektive untersuchen wir systematisch, warum und unter welchen Bedingungen sowohl intendierte positive als auch nicht-intendierte negative Beziehungsmarketingeffekte auftreten. Einen Schwerpunkt unserer Forschung bilden die vielfältigen Chancen und Herausforderungen der digitalen Transformation für Kundenbeziehungen.

Unsere Forschung weist vier charakteristische Merkmale auf:

  • Wichtig ist uns die theoretische Fundierung unserer Forschung. In unseren Forschungsprojekten findet ein verhaltenswissenschaftlicher Bezugsrahmen Anwendung.
  • Wir verfügen über ausgeprägte methodische Kompetenz in der Untersuchung kausaler Wirkzusammenhänge anhand von experimentellen Designs in Labor- und Feldumgebungen. In unseren Forschungsprojekten kommt ein breites Repertoire an quantitativen Analysemethoden zum Einsatz (z. B. Structural Equation Modeling, Propensity Score Matching).
  • Unsere Praxisorientierung spiegelt sich in zahlreichen Unternehmenskooperationen wider. Bei unseren Forschungsprojekten stehen die Managementrelevanz der betrachteten Problemstellung und die Entwicklung konkreter Handlungsempfehlungen für Unternehmen und deren Entscheidungsträger*innen im Vordergrund.
  • Kennzeichnend für unsere Forschung ist zudem ihre internationale Ausrichtung. In unseren Projekten arbeiten wir mit einem breiten Netzwerk an nationalen und internationalen Forschungspartner*innen zusammen und engagieren uns in Initiativen wie dem Sales & Marketing Strategy (SAMS) Institute, das die Vernetzung und Zusammenarbeit von Marketingforschung und -praxis fördert.

For­schungs­schwer­punk­te

Die Forschung unserer Professur lässt sich in zwei Schwerpunkte einteilen. Zum einen beschäftigen wir uns damit, wie Loyalität in Kundenbeziehungen entsteht und langfristig gemanagt werden kann. Zum anderen erforschen wir, welche Auswirkungen die digitale Transformation auf Kundenbeziehungen hat.

Kun­den­be­zie­hun­gen und Kun­den­loy­a­li­tät

Kundenloyalität ist eine wichtige Zielgröße für Unternehmen, wenn es darum geht, erfolgreiche Kundenbeziehungen aufzubauen, weiterzuentwickeln und langfristig aufrechtzuerhalten. Mit unserer Forschung möchten wir herausfinden, wie Kundenloyalität entsteht und wie Unternehmen mit ihren Aktivitäten die Kundenloyalität steigern, aber auch kaputt machen können. Darüber hinaus zeigen wir, wie Unternehmen verschiedene Instrumente des Beziehungsmarketing (z. B. Loyalitätsprogramme, Belohnungen) gestalten sollten, um eine möglichst positive Wirkung auf die Kundenloyalität zu erzielen. In verschiedenen Forschungsprojekten adressieren wir unter anderem die folgenden Forschungsfragen:

  • Welche positiven und negativen Einflüsse haben Loyalitätsprogramme auf die Kundenloyalität?
  • Welche Wirkung hat der soziale Kontext auf das Kundenverhalten bei der Punkteeinlösung in Loyalitätsprogrammen?
  • Welche unterschiedlichen Rollen nehmen Loyalitätsprogramme über den Verlauf der Customer Journey und über verschiedene Phasen der Kundenbeziehung ein?
  • Welche Rolle spielt Status in Loyalitätsprogrammen?
  • Inwiefern können „grüne“ Loyalitätsprogramme mit nachhaltigen Optionen zum Punkte sammeln und einlösen nachhaltiges Kundenverhalten fördern?
  • Inwiefern können Geschenkekäufe die Loyalität von Geschenkekäufer*innen gegenüber dem Unternehmen beeinflussen?
  • Wie beeinflusst Kundenträgheit die Kundenloyalität?
  • Welchen Einfluss haben Umbaumaßnahmen im stationären Handel auf bestehende Kundenbeziehungen?
  • Wie wirken sich Add-on Services auf das Customer Onboarding aus?

 

Ausgewählte Publikationen

  • Henderson, C. M.; Steinhoff, L.; Harmeling, C. M.; Palmatier, R. W. (2021). Customer Inertia Marketing, Journal of the Academy of Marketing Science, 49 (2), 350-373. [VHB-Rating 2024: A] [Link]
  • Kim, J. J.; Steinhoff, L.; Palmatier, R. W. (2021). An Emerging Theory of Loyalty Program Dynamics, Journal of the Academy of Marketing Science, 49 (1), 71-95. [VHB-Rating 2024: A; Finalist 2021 JAMS Best Paper Award] [Link]
  • Steinhoff, L.; Zondag, M. M. (2021). Loyalty Programs as Travel Companions: Complementary Service Features across Customer Journey Stages, Journal of Business Research, 129, 70-82. [VHB-Rating 2024: B] [Link]
  • Eggert, A.; Steinhoff, L.; Witte, C. (2019). Gift Purchases as Catalysts for Strengthening Customer–Brand Relationships, Journal of Marketing, 83 (5), 115-132. [VHB-Rating 2024: A+] [Link]
  • Steinhoff, L.; Palmatier, R. W. (2016). Understanding Loyalty Program Effectiveness: Managing Target and Bystander Effects, Journal of the Academy of Marketing Science, 44 (1), 88-107. [VHB-Rating 2024: A] [Link]
  • Eggert, A.; Steinhoff, L.; Garnefeld, I. (2015). Managing the Bright and Dark Sides of Status Endowment in Hierarchical Loyalty Programs, Journal of Service Research, 18 (2), 210-228. [VHB-Rating 2024: A] [Link]

Kun­den­be­zie­hun­gen und di­gi­ta­le Trans­for­ma­ti­on

Die digitale Transformation hat tiefgreifende Auswirkungen auf alle Lebensbereiche, auch für Kundenbeziehungen birgt sie vielfältige Chancen und Herausforderungen. Mit unserer Forschung möchten wir analysieren, wie die digitale Transformation Kundenbeziehungen verändert. Im Zuge des technologischen Fortschritts entstehen mannigfaltige neue Instrumente für das Beziehungsmarketing, die Beziehungen zwischen Kund*innen und Unternehmen immer nahtloser, vernetzter und personalisierter werden lassen. Gleichzeitig rückt das Thema Datenschutz in den Fokus; Unternehmen müssen hier nicht nur regulatorischen Anforderungen entsprechen, sondern insbesondere die Bedürfnisse ihrer Kund*innen im Hinblick auf den Schutz ihrer Daten adressieren. Insgesamt vollzieht sich eine Verschiebung von Mensch-Mensch- zu Mensch-Maschine-Interaktionen, mit gemischten Effekten auf Kundenbeziehungen. In verschiedenen Forschungsprojekten adressieren wir unter anderem die folgenden Forschungsfragen:

  • Was sind die wesentlichen Charakteristika von digitalen Kundenbeziehungen?
  • Wie verändert sich die Bedeutung von Beziehungsmarketing in der digitalen Transformation?
  • Wie können Datenschutzregularien durch menschliche und digitale Agent*innen in der Kundeninteraktion umgesetzt werden?
  • Welche Herausforderungen und Trade-offs ergeben sich aus der triadischen Beziehung zwischen Unternehmen, Kund*innen und Gesetzgebung?
  • Welchen Einfluss haben multiple Datenfreigaben entlang der Customer Journey auf das Datenschutzbewusstsein von Kund*innen?
  • Welche Rolle spielen Datenschutz-Kennzeichnungen für das Datenschutzbewusstsein von Kund*innen und das Kundenverhalten?
  • Wie wirken sich persönliche versus digitale Interaktionen auf das Kundenverhalten in der Sharing Economy aus?
  • Wie beeinflussen Belohnungen das Kundenverhalten auf digitalen Plattformen der Sharing Economy?
  • Wie wirken sich digitale Agent*innen im Kundenservice (Voicebots, Chatbots) auf das Kommunikationsverhalten von Kund*innen aus?

 

Ausgewählte Publikationen

  • Ozuna, E.; Steinhoff, L. (2024). “Look me in the eye, customer”: How do face-to-face interactions in peer-to-peer sharing economy services affect customers’ misbehavior concealment intentions? Journal of Business Research, 177, 1-22. [VHB-Rating 2024: B] [Link]
  • Steinhoff, L.; Martin, K. D. (2023). Putting Data Privacy Regulation into Action: The Differential Capabilities of Service Frontline Interfaces, Journal of Service Research, 26 (3), 330-350. [VHB-Rating 2024: A] [Link]
  • Martin, K. D.; Kim, J. J.; Palmatier, R. W.; Steinhoff, L.; Stewart, D. W.; Walker, B. A.; Wang, Y.; Weaven, S. K. (2020). Data Privacy in Retail, Journal of Retailing, 96 (4), 474-489. [VHB-Rating 2024: A; Gewinner 2021 Davidson Award] [Link]
  • Palmatier, R. W.; Steinhoff, L. (2019). Relationship Marketing in the Digital Age, New York and Abingdon: Routledge Taylor & Francis Group. [Link]
  • Steinhoff, L.; Arli, D.; Weaven, S.; Kozlenkova, I. V. (2019). Online Relationship Marketing, Journal of the Academy of Marketing Science, 47 (3), 369-393. [VHB-Rating 2024: A; Finalist 2019 JAMS Best Paper Award] [Link]

Pu­bli­ka­ti­o­nen

Unsere Forschung wird in hochrangigen, internationalen Fachzeitschriften der Marketingdisziplin veröffentlicht und hat bereits mehrere Auszeichnungen erhalten. Mit unseren laufenden Forschungsprojekten sind wir regelmäßig auf internationalen wissenschaftlichen Konferenzen vertreten.

 

Beiträge in referierten Fachzeitschriften

VHB-Rating 2024: A+

Eggert, A.; Steinhoff, L.; Witte, C. (2019). Gift Purchases as Catalysts for Strengthening Customer–Brand Relationships, Journal of Marketing, 83 (5), 115-132. [Link]

 

VHB-Rating 2024: A 

Steinhoff, L.; Martin, K. D. (2023). Putting Data Privacy Regulation into Action: The Differential Capabilities of Service Frontline Interfaces, Journal of Service Research, 26 (3), 330-350. [Link]

Henderson, C. M.; Steinhoff, L.; Harmeling, C. M.; Palmatier, R. W. (2021). Customer Inertia Marketing, Journal of the Academy of Marketing Science, 49 (2), 350-373. [Link]

Kim, J. J.; Steinhoff, L.; Palmatier, R. W. (2021). An Emerging Theory of Loyalty Program Dynamics, Journal of the Academy of Marketing Science, 49 (1), 71-95. [Finalist 2021 JAMS Best Paper Award] [Link]

Martin, K. D.; Kim, J. J.; Palmatier, R. W.; Steinhoff, L.; Stewart, D. W.; Walker, B. A.; Wang, Y.; Weaven, S. K. (2020). Data Privacy in Retail, Journal of Retailing, 96 (4), 474-489. [Gewinner 2021 Davidson Award] [Link]

Steinhoff, L.; Arli, D.; Weaven, S.; Kozlenkova, I. V. (2019). Online Relationship Marketing, Journal of the Academy of Marketing Science, 47 (3), 369-393. [Finalist 2019 JAMS Best Paper Award] [Link]

Steinhoff, L.; Palmatier, R. W. (2016). Understanding Loyalty Program Effectiveness: Managing Target and Bystander Effects, Journal of the Academy of Marketing Science, 44 (1), 88-107. [Link]

Eggert, A.; Steinhoff, L.; Garnefeld, I. (2015). Managing the Bright and Dark Sides of Status Endowment in Hierarchical Loyalty Programs, Journal of Service Research, 18 (2), 210-228. [Link]

 

VHB-Rating 2024: B

Ozuna, E.; Steinhoff, L. (2024). “Look Me in the Eye, Customer”: How Do Face-to-Face Interactions in Peer-to-Peer Sharing Economy Services Affect Customers’ Misbehavior Concealment Intentions?, Journal of Business Research, 177, 114582. [Link]

Steinhoff, L.; Liu, J. (S.); Li, X.; Palmatier, R. W. (2023). Customer Engagement in International Markets, Journal of International Marketing, 31 (1), 1-31. [Link]

Steinhoff, L.; Zondag, M. M. (2021). Loyalty Programs as Travel Companions: Complementary Service Features across Customer Journey Stages, Journal of Business Research, 129, 70-82. [Link]

Payne, A.; Frow, P.; Steinhoff, L.; Eggert, A. (2020). Toward a Comprehensive Framework of Value Proposition Development: From Strategy to Implementation, Industrial Marketing Management, 87, 244-255. [Link]

Eggert, A.; Frow, P.; Payne, A.; Steinhoff, L. (2020). Understanding and Managing Customer Value Propositions: Introduction to the Special Issue, Industrial Marketing Management, 87, 242-243. [Link]

Garnefeld, I.; Steinhoff, L. (2013). Primacy versus Recency Effects in Extended Service Encounters, Journal of Service Management, 24 (1), 64-81. [Link]

 

VHB-Rating 2024: C

Böhm, E.; Eggert, A.; Garnefeld, I.; Holzmüller, H.; Schaefers, T; Steinhoff, L.; Woisetschläger, D. M. (2022). Exploring the Customer Journey of Voice Commerce: A Research Agenda, Journal of Service Management Research, 6 (4), 216-231. [Link]

Steinhoff, L.; Palmatier, R. W.; Martin, K. D.; Fox, G.; Henderson, C. M.; Saint Clair, J. K.; Yan, S.; Lee, J.-Y.; Perko, T.; Harmeling, C. M. (2022). Commentaries on Relationship Marketing: The Present and Future of Customer Relationships in Services, Journal of Service Management Research, 6 (1), 2-27. [Link]

Steinhoff, L.; Palmatier, R. W. (2021). Commentary: Opportunities and Challenges of Technology in Relationship Marketing, Australasian Marketing Journal, 29 (2), 111-117. [Link]

Steinhoff, L.; Witte, C.; Eggert, A. (2018). Mixed Effects of Company-Initiated Customer Engagement on Customer Loyalty: The Contingency Role of Service Category Involvement, Journal of Service Management Research, 2 (2), 22-35. [Link]

 

Monografien

Palmatier, R. W.; Steinhoff, L. (2019). Relationship Marketing in the Digital Age, New York and Abingdon: Routledge Taylor & Francis Group. [Link]

Steinhoff, L. (2014). Loyalitätswirkung des geschenkten bevorzugten Kundenstatus – Eine theoretische und empirisch-experimentelle Analyse, Wiesbaden: Springer Gabler. [Link]

 

Beiträge in Sammelbänden

Ozuna, E.; Bergel, M.; Brock, C.; Steinhoff, L. (2023). Sustainable Service Management im Tourismus, in: Bruhn, M.; Hadwich, K. (Hrsg.): Gestaltung des Wandels im Dienstleistungsmanagement, Band 1: Innovationsperspektive – Digitalisierungsperspektive – Nachhaltigkeitsperspektive, Wiesbaden: Springer Gabler, 523-542. [Link]

Eggert, A.; Garnefeld, I.; Steinhoff, L. (2014). How Profound Is the Allure of Endowed Status in Hierarchical Loyalty Programs?, in: Geyer-Schulz, A.; Meyer-Waarden, L. (Hrsg.): Customer & Service Systems, Special Issue: Customer Empowerment, 1 (1), Karlsruhe: KIT Scientific Publishing, 31-36. [Link]

Steinhoff, L.; Palmatier, R. W. (2014). Three Perspectives for Making Loyalty Programs More Effective, in: Geyer-Schulz, A.; Meyer-Waarden, L. (Hrsg.): Customer & Service Systems, Special Issue: Customer Empowerment, 1 (1), Karlsruhe: KIT Scientific Publishing, 147-152. [Link]

 

Beiträge in referierten Arbeitspapierreihen

Steinhoff, L.; Fang, E.; Palmatier, R. W.; Wang, K. (2016). Dynamic Effects of Loyalty Rewards for Contractual Customers, Marketing Science Institute (MSI) Working Paper Series, [16-121]. [Link]

Henderson, C. M.; Steinhoff, L.; Palmatier, R. W. (2014). Consequences of Customer Engagement: How Customer Engagement Alters the Effects of Habit-, Dependence-, and Relationship-Based Intrinsic Loyalty, Marketing Science Institute (MSI) Working Paper Series, [14-121]. [Gewinner 2016 Robert D. Buzzell MSI Best Paper Award] [Link]

Steinhoff, L.; Palmatier, R. W. (2013). Understanding the Effectiveness of Loyalty Programs, Marketing Science Institute (MSI) Working Paper Series, [13-105]. [Link]

 

Beiträge in referierten Konferenzbänden

Witte, C.; Steinhoff, L. (2025). Unlocking Spiritual Value: Magical Experiences of Commercial Services, 2025 AMA Winter Marketing Educators’ Conference Proceedings, Phoenix.

Alberternst, B.; Steinhoff, L., Woisetschläger, D. M. (2025). Responsible Loyalty Programs: How Redemptions for a Cause Impact Customer Loyalty, 2025 AMA Winter Marketing Educators’ Conference Proceedings, Phoenix.

Ozuna, E.; Steinhoff, L. (2023). Customer Misbehavior in the Peer-to-Peer Sharing Economy: The Mixed Role of Face-to-Face Interactions, Proceedings of the 52nd European Marketing Academy (EMAC) Conference, Odense.

Küpper, K.; Garnefeld, I.; Steinhoff, L. (2023). Evaluation of Product Testing Programs as an Effective Marketing Tool – Negative and Positive Effects of Rejections in Product Testing Programs, Proceedings of the 52nd European Marketing Academy (EMAC) Conference, Odense.

Ozuna, E.; Steinhoff, L. (2023). Face-to-Face Interactions in Peer-to-Peer Sharing Economy Services: An Effective Barrier to Customer Misbehavior?, 2023 AMA Winter Marketing Educators’ Conference Proceedings, Nashville.

Alberternst, B.; Giesler, M.; Steinhoff, L. (2023). The Consumerization of Care: How Capitalism Is Co-Opting Solidarity, 2023 AMA Winter Marketing Educators’ Conference Proceedings, Nashville.

Alberternst, B.; Steinhoff, L.; Eggert, A.; Giesler, M. (2022). Theorizing Marketplace Solidarity Systems: From Consumer–Firm Dyads to Structures of Mutual Support, 2022 AMA Summer Marketing Educators’ Conference Proceedings, Chicago.

Becker, M.; Wiegand, N.; Steinhoff, L.; Baidina, K. (2022). The Role of Self-Rewarding Behavior in Cashback Loyalty Programs, Proceedings of the 51st European Marketing Academy (EMAC) Conference, Budapest.

Garnefeld, I.; Steinhoff, L.; Küpper, K. (2022). How Do I Tell Them? Analyzing Companies' Provision of Rejection Reasons in Product Testing Programs, 2022 AMA Winter Marketing Educators’ Conference Proceedings, Las Vegas.

Alberternst, B.; Eggert, A.; Steinhoff, L.; Giesler, M. (2021). Understanding and Measuring Consumer Solidarity as a Collective Bond, Proceedings of the 50th European Marketing Academy (EMAC) Conference, Madrid.

Alberternst, B.; Steinhoff, L.; Eggert, A.; Giesler, M. (2021). Consumer Solidarity: A Social-System Perspective on the Glue that Holds Society Together, 2021 AMA Winter Marketing Educators’ Conference Proceedings, St. Petersburg.

Reimer, T.; Steinhoff, L.; Leyer, M. (2020). “Dear Stranger, This Looks Good on You”: The Effect of Ambiguous Interactive Virtual Presence on Store Loyalty in Offline Retailing, 2020 Winter AMA Conference Proceedings, San Diego.

Steinhoff, L.; Zondag, M. M. (2019). Enhancing Loyalty Program Effectiveness by Stimulating Member Activity along the Customer Journey, Proceedings of the 48th European Marketing Academy (EMAC) Conference, Hamburg.

Eggert, A.; Steinhoff, L.; Witte, C. (2018). Are Gift Purchases an Effective Driver of Customer Loyalty?, 2018 Winter AMA Conference Proceedings, New Orleans.

Steinhoff, L.; Zondag, M. (2018). Enhancing Loyalty Program Effectiveness by Engaging Members along the Customer Journey, 2018 Winter AMA Conference Proceedings, New Orleans.

Eggert, A.; Steinhoff, L.; Witte, C. (2017). The Loyalty Effect of Gift Purchases, 2017 Winter AMA Conference Proceedings, Orlando.

Witte, C.; Steinhoff, L.; Eggert, A. (2016). The Power of Gift Purchases in Strengthening Customer-Company Relationships, Proceedings of the 45th European Marketing Academy (EMAC) Conference, Oslo.

Eggert, A.; Steinhoff, L.; Witte, C. (2015). You Might Want to Engage Your Customers, But Choose Them Wisely: The Mixed Effects of Company-Initiated Customer Engagement on Customer Loyalty, 2015 AMA Summer Marketing Educators’ Conference Proceedings, Chicago.

Steinhoff, L.; Palmatier, R. W. (2013). The Effect of Loyalty Programs on Target and Bystander Customers: A Customer Portfolio Perspective on Loyalty Program Performance, Proceedings of the 42nd European Marketing Academy (EMAC) Conference, Istanbul.

Eggert, A.; Garnefeld, I.; Steinhoff, L. (2012). The Bright and Dark Side of Endowed Status in Hierarchical Loyalty Programs, 2012 AMA Summer Marketing Educators’ Conference Proceedings, Chicago.

Eggert, A.; Garnefeld, I.; Steinhoff, L. (2012). Endowed Status in Hierarchical Loyalty Programs, 2012 AMA Winter Marketing Educators’ Conference Proceedings, St. Petersburg.

Eggert, A.; Garnefeld, I.; Steinhoff, L. (2011). Identifying Valence as a Contingency Variable for the Primacy-Recency-Controversy, 2011 AMA Winter Marketing Educators’ Conference Proceedings, Austin.

Hunter, G.; Garnefeld, I.; Steinhoff, L. (2011). Can Retailers Improve Loyalty by Empowering Consumers?, 2011 AMA Winter Marketing Educators’ Conference Proceedings, Austin.