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Abschlussarbeiten am Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement

Allgemeine Informationen

Die Studiengänge an der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften beinhalten eine Abschlussarbeit. Je nach Studiengang müssen Sie eine Bachelor-, Master- oder Diplomarbeit schreiben. Detailinformationen entnehmen Sie bitte der jeweiligen Prüfungsordnung für die auslaufenden Studiengänge unter diesem Link bzw. für die aktuellen Studiengänge unter diesem Link. Ziel der Abschlussarbeit ist es, ein Problem durch Anwendung wissenschaftlicher Methoden selbständig und eigenverantwortlich zu durchdringen.

Bewerbung für die Abschlussarbeit

An der Fakultät für Wirtschaftswissenschaften wird die Vergabe von Abschlussarbeiten – wie Bachelor- oder Masterarbeiten – über ein zentrales webbasiertes Anmeldeverfahren organisiert.

An diesem Prozess beteiligen sich die Departments ‚Management’, ‚Taxation, Accounting, Finance’, ‚Economics’ und ‚Business and Human Resource Education’. Zielstellung ist es, dass die zu einem Semester anstehenden Abschlussarbeiten gleichmäßig und bezüglich der Betreuungskapazitäten adäquat auf die einzelnen Lehrstühle in den teilnehmenden Departments verteilt werden können. Gleichzeitig werden die Präferenzen der Studierenden bezüglich der Schwerpunkte berücksichtigt.

Dieses System ersetzt nicht die offizielle Prüfungsanmeldung, sondern dient zunächst der Zuteilung von Abschlussarbeiten innerhalb der vier teilnehmenden Departments. Die Zuordnung der Studierenden zu ihren Betreuern dauert etwa 1 – 1 ½ Monate. Danach werden sie per Mail über Annahme und Ansprechpartner informiert.

Eine Anmeldung für Abschlussarbeiten im Wintersemester 2018/2019 ist ab dem 02.07.2018 bis zum 13.07.2018 unter folgender Seite möglich.

Besonderheiten am Lehrstuhl für BWL, insb. Dienstleistungsmanagement

Bachelorarbeiten:

  • Sie können sich für eines oder mehrere der vorgegebenen Themen bewerben. Bitte geben Sie bei Ihrer Bewerbung im Motivationsschreiben Ihr Wunschthema bzw. die präferierte Reihenfolge der Themen an.
  • Fügen Sie dazu Ihrer Online-Bewerbung ein kurzes Motivationsschreiben (max. eine DIN A4-Seite) hinzu, in welchem Sie begründen, warum Sie eine Arbeit zum bevorzugten Thema (erste Präferenz) schreiben möchten. Es ist hilfreich, wenn Sie sich hierbei auf die jeweils zum Thema angegebene Basisliteratur beziehen.
  • Wir empfehlen, dass Sie an einem Bachelormodul aus dem Bereich Dienstleistungsmanagement teilgenommen haben. Ein Auswahlkriterium bilden die bisher von Ihnen erreichten Noten in den Bachelormodulen.
  • Sie sind verpflichtet, an einem Kolloquium teilzunehmen. Das Kolloquium wird als wöchentliches Seminar stattfinden. Weitere Treffen zur Betreuung der Arbeit werden individuell mit Ihnen abgesprochen.
  • Der Starttermin der Bachelorarbeit ist im Sommersemester April und im Wintersemester Oktober.

Die Rahmenbedingungen für Bachelorarbeiten am Lehrstuhl für Dienstleistungs-management sind idR. wie folgt:

  • Im Rahmen von qualitativen Arbeiten werden in der Regel 6-9 leitfadengestützte Interviews (Interviewdauer gesamt min. 180 Minuten) durchgeführt.
  • Diese werden mithilfe der qualitativen Inhaltsanalyse nach Mayring und ggf. mit MaxQDA (Software für qualitative Inhaltsanalyse) ausgewertet.
  • Im Rahmen von quantitativen Arbeiten wie experimentelle Studien oder Surveys werden mithilfe einer online-Umfrage Daten erhoben.
  • Die Anzahl der erforderlichen Teilnehmer hängt vom Studiendesign ab und orientiert sich an ca. 100 Teilnehmern pro Person.
  • Die Analysemethodik umfasst in Abhängigkeit der Fragestellung und des Datentyps in der Regel eine Varianz- oder Regressionsanalyse.

Masterarbeiten:

  • Sie können sich für eines oder mehrere der vorgegebenen Themen bewerben. Bitte geben Sie bei Ihrer Bewerbung auf dem Online-Bewerbungsformular im Feld "ggfs. Themenwunsch" Ihr Wunschthema bzw. die präferierte Reihenfolge der Themen an.
  • Bitte fügen Sie Ihrer Online-Bewerbung ein Exposé hinzu, das ca. eine DIN A4-Seite zzgl. Literaturverzeichnis umfasst.
  • Eigene Themenvorschläge zu Abschlussarbeiten in Zusammenarbeit mit Unternehmen sind möglich, wenn sie sich ebenfalls an den angegebenen Themen der Master-/Bachelorarbeiten anlehnen.
  • Bitte beachten Sie, dass jede Abschlussarbeit einen empirischen Anteil beinhalten muss. Sprechen Sie daher eigene Themenvorschläge möglichst frühzeitig und unverbindlich mit dem Lehrstuhl ab.
  • Es ist hilfreich, wenn Sie bereits an einem Mastermodul aus dem Bereich Dienstleistungsmanagement teilgenommen haben. Ein Auswahlkriterium bilden die bisher von Ihnen erreichten Noten in den Master- und Bachelormodulen. Sofern Sie einen eigenen Themenvorschlag einbringen, beziehen wir darüber hinaus die Qualität des Exposés in die Auswahlentscheidung ein.
  • Sie sind verpflichtet, an einem Kolloquium teilzunehmen. Das Kolloquium wird als wöchentliches Seminar stattfinden. Weitere Treffen zur Betreuung der Arbeit werden individuell mit Ihnen abgesprochen.
  • Der Starttermin der Masterarbeit ist im Sommersemester April und im Wintersemester Oktober.
  • Masterarbeiten bestehen idR. aus einer umfangreicheren qualitativen oder quantitativen Untersuchung.
  • Auch eine Kombination von einer kleineren qualitativen mit einer quantitativen Untersuchung kann Gegenstand einer Masterarbeit sein.
  • Die Rahmenparameter für qualitative und quantitative Arbeiten entnehmen Sie dem Passus zu Bachelorarbeiten.

Nachdem Sie über das zentrale System zur Vergabe von Abschlussarbeiten eine Betreuungszusage für den Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement erhalten haben, wird sich Ihr Betreuer mit Ihnen in Verbindung setzen.

Themen für Bachelorarbeiten im WS 18/19

Multikanal-Kundenerlebnis

In der vernetzten heutigen Zeit sind Kunden es gewohnt, nahtlos über verschiedene Kanäle hinweg an jedem Ort und zu jedem Zeitpunkt Leistungen zu nutzen oder Produkte zu erwerben. Um hierbei ein konsistentes Leistungsniveau zu gewährleisten, müssen Dienstleistungs- und Produktanbieter die Kundenkontaktkanäle mit Bedacht steuern und synchronisieren.  Das als Multi-, Cross- oder Omni-Kanal betriebene Vertriebsmanagement soll dem Kunden zu jedem Kundenkontaktpunkt im Kaufentscheidungsprozess ein optimales Erlebnis mit der Marke bzw. dem Anbieter liefern.

Im Kaufentscheidungsprozess interagiert der Kunde häufig über mehrere Kanäle hinweg mit Anbietern von Leistungen und Produkten. Dabei wird die Kanalwahl von eigenen Erwartungen, Präferenzen und bisherigen Erfahrungen getrieben oder auch durch die Verfügbarkeit an Alternativen bedingt.  So kann ein Kunde im Verlauf des Kaufentscheidungsprozesses mit mehreren Kanälen, wie beispielsweise dem Internet zur Informationssuche und dem stationären Geschäft für den Kauf des Produktes oder der Dienstleistung, in Kontakt kommen. Darüber hinaus können aber auch mehrere Kanäle, beispielsweise online und offline Kanäle, an einem Ort integriert werden. Dies ist der Fall, wenn der Kunde zum Beispiel die Möglichkeit hat, in einem Ladenlokal auf onlinebasierte Terminals zurückzugreifen, um vorort nicht verfügbare Waren zu bestellen.

Als Untersuchungskontext für die Kanalwahl im Kaufentscheidungsprozess und die Integration von mehreren Kanälen werden verschiedene Praxisanwendungen herangezogen, beispielsweise die neuen Fahrkartenautomaten mit Videoberatungsfunktion, welche u. a. im ÖPNV Verwendung finden. Beispielhafte Forschungsthemen für Abschlussarbeiten hierbei sind:

  • Betrachtung des Kundenkanalauswahlprozesses entlang der Customer Journey
  • Wirkeffekte der Integration von (Vertriebs-) Kanälen
  • Determinanten des Kanalwechselverhaltens von Kunden im (Kauf-) Entscheidungsprozess

Diese Thematik wird konzeptionell mit einer umfassenden Literaturrecherche untersucht.

Literaturempfehlungen:

Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69-96.

Neslin, S. A., Grewal, D., Leghorn, R., Shankar, V., Teerling, M. L., Thomas, J. S., & Verhoef, P. C. (2006). Challenges and opportunities in multichannel customer management. Journal of Service Research, 9(2), 95-112.

Pookulangara, S., Hawley, J., & Xiao, G. (2011). Explaining consumers’ channel-switching behavior using the theory of planned behavior. Journal of Retailing and Consumer Services, 18(4), 311-321.

Verhoef, P. C., Kannan, P. K., & Inman, J. J. (2015). From multi-channel retailing to omni-channel retailing: introduction to the special issue on multi-channel retailing. Journal of retailing, 91(2), 174-181.

Soziale Roboter im Handel

In Zeiten des e- und m-commerce ist es ein Imperativ für stationäre Händler geworden, den Erlebnischarakter im Ladenlokal zu stärken. Um das Kundenerlebnis attraktiv zu gestalten, werden zunehmend moderne Technologien eingesetzt, wie beispielsweise soziale Roboter. Pepper und Nao (https://www.softbankrobotics.com/emea/en/robots/pepper) sind zwei prominente Beispiele für marktreife soziale Roboter. Sie können mit Kunden per Sprache, Gestik oder auch Bewegung kommunizieren und interagieren. Unternehmen wie AIDA oder der Flughafen München haben Pepper bereits eingesetzt, um Kunden zu unterhalten oder Orientierungshilfen zu bieten.

Abschlussarbeiten zu diesem Thema entstehen in Zusammenarbeit mit dem Modehaus Lott (https://www.lott-mode.de/). Das Unternehmen setzt den sozialen Roboter Pepper in seiner Lippstädter Filiale ein und ermöglicht uns eine Feldstudie vorort in der Filiale.

Die Abschlussarbeiten werden die Wirkung von Pepper auf das Kundenerlebnis untersuchen. Dazu werden Abschlussarbeitskandidaten sich mit grundlegenden Theorien und Konzepten zur Mensch-Maschine-Interaktion sowie zur Gestaltung von Kundenerlebnissen befassen und selbstständig Kunden zu ihrer Erfahrung mit Pepper befragen. Die zumeist quantitative Kundenbefragung erfolgt persönlich vorort in Lippstadt. Die Daten werden mittels quantitativer Analysemethoden wie beispielsweise Varianz- oder Regressionsanalyse ausgewertet.

Literaturempfehlung:

Bartneck, C., Kulić, D., Croft, E., & Zoghbi, S. (2009). Measurement Instruments for the Anthropomorphism, Animacy, Likeability, Perceived Intelligence, and Perceived Safety of Robots. International Journal of Social Robotics (1:1), 71-81.

Stock, R. M. & Merkle, M. (2018). Can Humanoid Service Robots Perform Better Than Service Employees? A Comparison of Innovative Behavior Cues. Proceedings of the 51st Hawaii International Conference on System Sciences.

Verhoef, P. C., Lemon, K. N., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M., & Schlesinger, L. A. (2009). Customer experience creation: Determinants, dynamics and management strategies. Journal of Retailing, 85(1), 31-41.

Themen für Masterarbeiten im WS 18/19

Transformative Service Research – Nachhaltige Dienstleistungen

„Transformative Service Research“ ist eine neue Forschungsrichtung innerhalb der Dienstleistungsforschung. In diesem Rahmen möchten wir erforschen, inwieweit Dienstleistungen dazu beitragen können zentrale Bedürfnisse wie Lebensqualität und Wohlbefinden erheblich zu erhöhen. Dabei betrachten wir sowohl das individuelle Wohlbefinden eines Einzelnen als auch die Wechselwirkungen auf das Wohlbefinden innerhalb von Gruppen wie Familien, Gemeinschaften oder der Gesellschaft an sich.

Beispielhafte Forschungsthemen für Abschlussarbeiten in diesem Kontext sind:

  • Dienstleistungserfahrungen von „vulnerable customers“
  • Patienten als Innovatoren im Gesundheitswesen
  • Tierethik & Konsum
  • Determinanten der Spendenbereitschaft

Die Themen werden mittels empirischer Studien mit quantitativen und/oder qualitativen Methoden bearbeitet.

Literaturempfehlungen:

Anderson, L., & Ostrom, A. L. (2015). Transformative service research: Advancing our knowledge about service and well-being. Journal of Service Research, 18(3), 243-249.

Baker, S. M., Gentry, J. W., & Rittenburg, T. L. (2005). Building understanding of the domain of consumer vulnerability. Journal of Macromarketing, 25(2), 128-139.

Rötzmeier-Keuper, J., Hendricks, J., Wünderlich, N. V., & Schmitz, G. (2018). Triadic relationships in the context of services for animal companions. Journal of Business Research, 85, 295-303.

Technologien in der Dienstleistungsbegegnung

Durch die zunehmende Implementierung von Technologien in verschiedenen Dienstleistungskontexten verändert sich die Interaktion zwischen Dienstleistern und Konsumenten. Während Kundenbegegnungen traditionell auf persönlichem Kontakt zwischen Konsumenten und Anbietern basierten, wird der Kontakt häufig durch die Interaktion des Kunden mit einer Technologie substituiert. Die Technologie übernimmt Aufgaben, die traditionell Mitarbeiter erledigten, z.B. mit dem Ziel, Dienstleistungsprozesse für Konsumenten und Dienstleister zu beschleunigen und zu vereinfachen. Einige Unternehmen versuchen zusätzlich, Gefühle und Emotionen, die traditionell von Mitarbeitern in der Interaktion kommuniziert wurden, durch Technologien zu vermitteln.

Beispielhafte Forschungsthemen für Abschlussarbeiten in diesem Kontext sind:

  • Wirkung von Social Robots / Chatbots im Dienstleistungskontext
  • Unterstützung von Vertriebstätigkeiten durch Technologien

Die Themen werden mittels empirischer Studien mit quantitativen und/oder qualitativen Methoden bearbeitet.

Literaturempfehlungen:

Van Doorn, J., Mende, M., Noble, S. M., Hulland, J., Ostrom, A. L., Grewal, D., & Petersen, J. A. (2017). Domo arigato Mr. Roboto: Emergence of automated social presence in organizational frontlines and customers’ service experiences. Journal of Service Research, 20(1), 43-58.

Ahearne, M. J., Jones, E., Rapp, A., & Mathieu, J. (2008). High Touch through High Tech: The Impact of Salesperson Technology Usage on Sales Performance via Mediating Mechanisms. Management Science, 54(4), 671-685.

The University for the Information Society